En la era digital, la conectividad instantánea se ha convertido en la norma dentro de las comunidades de propietarios. En concreto, WhatsApp, el servicio de mensajería más utilizado en el mundo, tiene más de mil millones de usuarios, y en España es la aplicación móvil más utilizada por los usuarios para el envío de mensajes.
Pero las apariencias a veces engañan. Las fronteras entre la vida personal y profesional se han difuminado, y las herramientas de mensajería instantánea como WhatsApp han jugado un papel fundamental en esta transformación. Esto ha provocado que se convierta en el sistema de comunicación por excelencia para muchos, incluidas comunidades de propietarios, administraciones de fincas, proveedores de servicios y propietarios.
Ventajas iniciales de WhatsApp
El grupo de Whatsapp en las comunidades de vecinos permite a todos los integrantes realizar consultas o proponer cambios, así como enviar archivos, fotos, videos o cualquier otra información que pueda ser útil para tratar una incidencia con el Administrador de Fincas o la Junta de Gobierno de la Comunidad.
Otro de los beneficios de WhatsApp es que permite a los propietarios poder estar al día y enterarse, por ejemplo, de cuándo se celebran las reuniones, juntas o avisos relativos a la comunidad de propietarios.
No es oro todo lo que reluce
Aunque aplicaciones como WhatsApp han simplificado la comunicación entre propietarios y su administración de fincas, su abuso puede acarrear graves riesgos. Si bien la comunicación instantánea puede aumentar la productividad y la eficiencia, también puede conducir a una sobrecarga de información que provoca un pérdida de control de lo que realmente se está hablando o debatiendo por WhatsAppy a la pérdida de límites entre la vida laboral y personal, tal y como están ya padeciendo los propietarios que ocupan el cargo de Presidente, Vicepresidente o Vocal de la Comunidad y los propios empleados de la empresa de administración de fincas. La hiperconexión puede estar convirtiéndose en un arma de doble filo.
¿Se está convirtiendo Whatsapp en un problema para los Presidentes de Comunidades de Propietarios y los Administradores de Fincas?
Los datos demuestran que WhatsApp ha caído en la trampa de la sobreutilización en el mundo empresarial, y esta situación ha generado una serie de problemas que están empezando a minar la salud organizacional y la productividad de los grupos de WhatsApp.
Uno de los problemas más frecuentes que genera el uso de WhatsApp son las interrupciones constantes. Al asaltarnos las notificaciones en cualquier momento, los mensajes de WhatsApp alteran el ritmo de las reuniones, nos molestan cuando estamos pasando tiempo con nuestra familia o nos impiden disfrutar de nuestros momentos de descanso. Estas constantes interrupciones no solo afectan a nuestra concentración, sino que también generan altos niveles de estrés. La necesidad de estar siempre disponibles puede llegar a provocar una sensación de tensión constante, llevándonos al agotamiento y en muchas ocasiones a una disminución de nuestro rendimiento laboral.
Además, la sobreutilización de WhatsApp en el ámbito empresarial puede dar lugar a malentendidos y confusiones. La comunicación escrita carece del tono de voz y de las expresiones faciales que son fundamentales para la comprensión adecuada del mensaje. Además los mensajes escritos en WhatsApp no favorecen las descripciones detalladas y precisas, tan necesarias en la comunicación entre profesionales. Esta carencia puede dar lugar a malentendidos, interpretaciones erróneas y, en última instancia, conflictos innecesarios entre los usuarios y la relación propietario-administración de fincas-proveedor.
¿Por qué no es una buena idea tener un grupo de Whatsapp en las comunidades de vecinos?
En concreto, el uso de grupos de WhatsApp dentro de las comunidades de vecinos puede traer consecuencias negativas. Entre ellas podemos destacar:
1. Falta de privacidad: WhatsApp no es la plataforma más segura en términos de privacidad. Los mensajes pueden ser reenviados o filtrados, lo que podría comprometer la confidencialidad de los asuntos de la comunidad o algún propietario.
2. Información inexacta: La información que circula a través de WhatsApp no siempre es precisa, lo que puede llevar a malentendidos y conflictos. La información errónea puede difundirse rápidamente y causar problemas innecesarios.
3. Grupos abarrotados: Los grupos de WhatsApp en las comunidades de propietarios a menudo pueden estar abarrotados con mensajes irrelevantes o conversaciones sin fin. Esto dificulta la búsqueda de información importante y puede resultar molesto para los miembros del grupo.
4. Falta de documentación oficial: WhatsApp no es un medio adecuado para mantener registros oficiales de las decisiones de la comunidad, las actas de las reuniones, los pagos de cuotas, etc. Esto puede causar problemas en el futuro si es necesario demostrar acuerdos o transacciones.
5. Conflictos y disputas: El uso de WhatsApp puede dar lugar a malentendidos y conflictos entre los vecinos. Las discusiones escritas pueden ser más propensas a la confrontación y a malinterpretaciones. Cada vez es más frecuente encontrarse mensajes o vídeos fuera de contexto o expresiones despectivas contra algún miembro del grupo de WhatsApp.
6. Cumplimiento legal y estatutos: En muchas ocasiones, el uso de WhatsApp puede no cumplir con los requisitos legales.
7. Dependencia excesiva: La comunicación a través de WhatsApp puede llevar a la dependencia de esta plataforma, lo que puede excluir a aquellos vecinos que no la utilizan o no están familiarizados con la tecnología.
8. Incumple el derecho a la conciliación de la vida laboral, familiar y personal de los profesionales de la Administración de Fincas. Los Administradores de Fincas que utilicen esta aplicación de mensajería dejan tener horario. Ya que sus clientes pueden escribirles fuera del horario laboral para plantearles cualquier cuestión. Nadie se plantea llamar a Zara a las 9 de la noche para hacer una devolución o al Banco Santander para que te hagan una transferencia, pero estas situaciones se han convertido en una rutina habitual de su trabajo.
En definitiva, WhatsApp no es una herramienta para uso profesional: Whatsapp no está integrado con el resto de aplicaciones o programas que se utilizan en las empresas de administración de fincas, tales como los principales CRM del sector de la administración de fincas como Adminet, TAAF o Gesfincas que garantizan una trazabilidad de todas las conversaciones al organizarlas automáticamente por remitente, asunto o ticket, además de poner muchas veces en peligro información confidencial de vecinos, al airear problemas que está causando, por ejemplo, un vecino en la Comunidad, que al estarse visualizando por todos los vecinos, puede ocasionar una queja o demanda del mismo al sentirse afectado por los comentarios u opiniones vertidos en el grupo, tal y como ha ocurrido este año con la sanción de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) a una comunidad de propietarios con 2.000 euros de multa después de que su presidenta difundiera por un grupo de Whatsapp imágenes de un vecino, acompañadas de comentarios despectivos, que fueron captadas previamente.
¿Cómo hacer un buen uso del grupo de Whatsapp de una comunidad de propietarios?
En primer lugar hay que distinguir entre tener un grupo de Whatsapp únicamente para hacer recordatorios o dar información oficial e importante, de interés para todos los propietarios que se considera como la mejor forma de hacer uso del mismo y otra cosa es tener un grupo de WhatsApp de vecinos para intercambiar información o lo que es peor que directamente cualquier persona pueda enviar un WhatsApp directamente a otra en la cual el destinatario desconoce inicialmente quién es el que le está enviado el mensaje.
En estos últimos casos, su uso termina dando lugar a malentendidos y pérdida de tiempo y es recomendable hacer uso de las siguientes alternativas:
1. Plataformas de gestión de comunidades: Existen aplicaciones y software específicamente diseñados para la gestión de comunidades de propietarios. Estas plataformas permiten la comunicación, la gestión de documentos y el seguimiento de tareas de manera más organizada.
2. Correo electrónico: El correo electrónico es una forma efectiva de comunicarse de manera más formal y mantener registros escritos. Los administradores de fincas pueden enviar informes, actas de reuniones y otros documentos importantes a través del correo electrónico a los propietarios.
El WhatsApp está sustituyendo muchas veces al correo electrónico pero sin la capacidad de organizar los mensajes por asuntos o tickets, haciendo que los usuarios se pierdan habitualmente, desplazándose sin fin arriba y abajo del WhatsApp, para que confirmar qué presupuesto o acuerdo se ha llegando entre decenas de mensajes y conversaciones.
3. Portales web/Apps (iOS/Android: Muchos Administradores de Fincas ofrecen ya a sus propietarios portales web y Apps específicas donde los miembros pueden acceder a información relevante, como actas de reuniones, balances financieros, informes, y más.
Las Apps permiten disfrutar de todas las ventajas de Whatsapp, pero sin sufrir sus inconvenientes. Existen muchas opciones, algunas de ellas muy sencillas de utilizar y que sirven de gran ayuda para los administradores de fincas. Estas Apps les permiten filtrar la información, identificar a los clientes y agilizar así el registro de incidencias en un software propio. Y todo ello sin tener que dar el número personal de teléfono.
Otra de las ventajas de estas aplicaciones móviles es que en ellas la información se archiva de manera más ordenada. Por lo que resulta más sencillo poder hacer un buen uso de ella para mejorar el servicio al cliente y la trazabilidad de todas las incidencias gestionadas por la empresa de administración de fincas.
4. Reuniones presenciales o virtuales: Realizar reuniones periódicas tanto en persona como en línea permite una comunicación directa y la toma de decisiones de manera más eficiente. Puedes utilizar plataformas de videoconferencia como Zoom, Microsoft Teams o Google Meet para las reuniones virtuales.
5. Grupos de correo electrónico: Puedes establecer grupos de correo electrónico dedicados a la comunidad de propietarios. Esto permite una comunicación escrita pero más estructurada que WhatsApp, y los mensajes se pueden archivar fácilmente para futuras.
6. Cartas y notificaciones por correo postal: Para asuntos formales y notificaciones legales, las cartas y notificaciones por correo postal siguen siendo una opción válida.
Y por último, y no menos importante, las Apps (en iOS y Android) respetan la Ley de Propiedad Horizontal (LPH) y la Ley Orgánica de Protección de datos (LOPD).
Los grupos de WhatsApp de la comunidad de vecinos deben respetar el marco legal
Legalmente, nadie puede obligar a una persona a ser parte de un grupo. Los vecinos que no quieran ser miembros están en todo su derecho de abandonarlo, sin dar ningún tipo de explicación. De todas maneras, ninguna decisión que se tome en ese grupo tiene validez legal: todo lo que se quiera aprobar o decidir debe realizarse a través de una junta de propietarios.
Y hay algo más. La Agencia Española de Protección de Datos resuelve que incluir números de teléfono en grupos de WhatsApp sin consentimiento es ilegal. Es decir que, si el creador del grupo no ha pedido un consentimiento expreso antes de añadir a alguien, estos últimos pueden iniciar acciones legales contra él. Sí, acciones legales, porque si la persona no había proporcionado sus datos y has conseguido el número personal a través de un tercero, has cometido un delito contra su intimidad. Es más, dado que su número quedó al descubierto ante los demás miembros del grupo, se carga otra trasgresión: violación a la privacidad.
Esto se puede solventar acordando en Junta de Propietarios la formación de un grupo para hacer más ágil la comunicación.
¿Existen requisitos o normas que deben respetarse?
- En primer lugar, debemos tener en cuenta que existen otros tipos de aplicaciones u herramientas más adecuadas que han sido diseñadas para la gestión de las Comunidades de Propietarios, en las que no es necesario recabar el número de teléfono de los propietarios.
- En segundo lugar, y en caso que se utilice Whatsapp como medio de comunicación de la Comunidad de Propietarios, debemos contemplar la opción de crear una lista de difusión en vez de un grupo, así se evita que los otros propietarios visualicen el número de teléfono personal del resto y se limita el tipo de información que se trata por esta herramienta.
Asimismo, en caso de que se decida crear un grupo de Whatsapp se deberán tener en cuenta tres puntos claves para el uso adecuado de esta aplicación:
- Solicitar el consentimiento expreso de los participantes: Se deberá recabar de forma expresa y previamente a la inclusión al grupo. Aquellas comunidades que incluyan a propietarios en el grupo de WhatsApp sin su permiso contravendrán directamente el criterio establecido por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y podría considerarse una vulneración de la normativa en materia de protección de datos.
- Determinar el alcance de las comunicaciones realizadas: Recomendamos que siempre se realicen notificaciones o publicidad de información relevante, es decir, únicamente debe usarse para hacer recordatorios o dar información oficial e importante, de interés para todos los integrantes. Asimismo, se desaconseja para cuestiones ajenas a la comunidad, o de carácter personal, así como opiniones o quejas.
- Distribuir unas normas de uso a los diferentes participantes en el grupo. Con esta medida nos aseguramos que dicho grupo se utiliza para los fines para los que ha sido creado y que se comparte información estrictamente necesaria, sin invadir la privacidad de nadie.
- Distribuir unas normas de uso a los diferentes participantes en el grupo. Con esta medida nos aseguramos que dicho grupo se utiliza para los fines para los que ha sido creado y que se comparte información estrictamente necesaria, sin invadir la privacidad de nadie.
Las decisiones que se tomen en los grupos de WhatsApp no tendrán validez legal, puesto que la toma de decisiones que afecten a la Comunidad siempre debe recaer sobre la Junta de Propietarios, con asistencia personal o mediante representación legal o voluntaria.
